En declaraciones para El Informativo de Nacional, Israel Arias, representante de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor del Indecopi, señaló que el libro de reclamaciones es un mecanismo de resolución de conflictos que permite dar soluciones y promover buenas prácticas en favor de los consumidores.

“El uso del Libro de Reclamaciones es de carácter obligatorio, así como la respuesta que se espera de un reclamo. Si no se da, el consumidor puede comunicarse con Indecopi en cualquiera de sus oficinas a nivel nacional para que exista una respuesta. De no ser así, estaríamos hablando de una infracción que Indecopi podría sancionar”, indicó.

Arias agregó que el Libro de Reclamaciones debe tener la información de la empresa, la información del consumidor, la narración del cliente sobre lo que está sucediendo frente al reclamo y en la parte inferior, el proveedor debe dar una respuesta al conflicto.

También manifestó que por ningún motivo se puede prohibir la aplicación de este recurso. “Ya sea una queja sobre la atención o reclamo sobre un inconveniente con un producto adquirido, el proveedor no puede restringir a un cliente el uso del libro de reclamaciones”, manifestó.

En el caso del Libro de Reclamaciones Virtual, señaló que, si este llega a tener problemas en el acceso, la empresa debe tener un libro de respaldo en físico para evitar problemas.

Finalmente indicó que los ciudadanos pueden comunicarse con el Indecopi a través de los siguientes teléfonos: 224 777 (Lima) / 0-800-4-4040 (Provincias); o ingresando a www.consumidor.gob.pe

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